TEMA 3 

TECNOLOGÍAS DE INTEGRACIÓN

Introducción

En este trabajo de investigación se mostrara en el ámbito de la gestion empresarial como los sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) juegan un rol fundamental, al centralizar y automatizar la gestión de procesos empresariales, permitiendo la optimización de recursos y una toma de decisiones más informada. A su vez, los Call Centers y Web Centers representan canales clave de interacción con el cliente, ofreciendo soporte y comunicación a través de diferentes medios. Mientras que los Call Centers se enfocan en la gestión de llamadas, los Web Centers expanden el servicio a plataformas en línea, brindando atención continua y de bajo costo operativo.

El ingeniero en gestión empresarial juegan un papel esencial en la era digital, ya que su formación les permite no solo comprender las innovaciones tecnológicas sino también aplicarlas de manera estratégica para optimizar la operación y competitividad de las empresas. Al dominar herramientas como los sistemas ERP, estos profesionales pueden integrar y automatizar procesos internos, permitiendo que las empresas respondan más rápido a las demandas del mercado y tomen decisiones basadas en datos precisos.

Internet 

Descripción

Es una red global de computadoras interconectadas que permite la transmisión y el intercambio de datos entre usuarios, dispositivos y sistemas en todo el mundo. Utiliza un conjunto de protocolos estandarizados (como el TCP/IP) para facilitar la comunicación. Los usuarios pueden acceder a una amplia gama de servicios como correo electrónico, redes sociales, streaming de video, comercio electrónico, y más, desde cualquier dispositivo conectado a la red.

Ventajas

• Velocidad en la comunicación
• Acceso a múltiples contenidos
• Difusión de contenidos propios
• Simplificación de procesos 
• Nuevas dinámicas sociales

Desventajas

• Estimula el sedentarismo
• Delincuencia digital y acoso en línea
• Publicidad invasiva, spam, noticias falsas
• Exposición a contenido inapropiado
• Puede generar adicción y limita la comunicación interpersonal.

Ejemplos de empresas: Google y Amazon.

Terminales móviles

Descripción

Son dispositivos electrónicos portátiles, como teléfonos inteligentes (smartphones) y tabletas, que permiten a los usuarios acceder a aplicaciones, servicios en línea y funcionalidades de comunicación (mensajería, llamadas, redes sociales) en cualquier lugar con acceso a redes móviles o Wi-Fi. Estos dispositivos han evolucionado para convertirse en herramientas clave tanto para el uso personal como empresarial, incorporando cámaras de alta resolución, GPS, y software avanzado para productividad.

Ventajas

• Movilidad y acceso a la información en cualquier lugar
• Aumento de la productividad.

Desventajas

• Dependencia de la batería
• Vulnerabilidad a ataques de seguridad.

Ejemplos de empresas: Apple y Samsung.

ERP (Enterprise Resource Planning)

Descripción

Un ERP (Planificación de Recursos Empresariales) es un sistema de software integrado que permite la gestión automatizada y en tiempo real de los principales procesos empresariales, como la producción, finanzas, recursos humanos, ventas, y distribución. Al centralizar los datos de todos estos departamentos, un ERP facilita la toma de decisiones basada en información precisa y actualizada, y permite a las empresas mejorar la eficiencia operativa y optimizar sus recursos.

Ventajas

• Integración en una sola plataforma o aplicación
• Automatización eficiente de procesos
• Acceso a información empresarial en tiempo real
• Adaptabilidad de la plataforma
• Reducen los costos y mejor calidad de los análisis.

Desventajas

•  Costoso de implementar
• Largo tiempo de adaptación y tiempo de adaptación.

Ejemplos de empresas: SAP y Oracle.

Call Center

Descripción

Es un centro especializado que gestiona la comunicación telefónica de una empresa, brindando soporte al cliente, gestionando ventas o realizando encuestas. Estas operaciones pueden ser inbound (recibir llamadas) o outbound (realizar llamadas) y pueden abarcar una amplia variedad de sectores, desde servicios financieros hasta telecomunicaciones. Con el tiempo, muchos Call Centers han evolucionado a Contact Centers, integrando múltiples canales de comunicación como correo electrónico, chat y redes sociales.

Ventajas

• Especialización en la gestión de llamadas telefónicas
• Implementación , operación sencilla y económica
• Eficiencia en la resolución de problemas específicos a través del teléfono.

Desventajas

• Limitación a un solo canal de comunicación
• Menor flexibilidad para los clientes que prefieren otros métodos de contacto 
• Menor satisfacción del cliente debido a la falta de opciones de comunicación.

Ejemplos de empresas: Teleperformance y Concentrix.

Web Center

Descripción

Es una plataforma digital que facilita la gestión de la atención al cliente y otros servicios a través de canales en línea, como chats en vivo, correos electrónicos, foros de soporte y formularios web. Los Web Centers permiten que los clientes se comuniquen con las empresas a través de sus sitios web o aplicaciones, brindando soluciones rápidas y automatizadas a consultas comunes y escalando problemas complejos a agentes de soporte cuando es necesario.

Ventajas

• Disponibilidad 24/7
• Bajo costo operativo, extrapolación y sindicación absoluta
• Propagación inmediata de contenido e información RSS
• Uso de otras fuentes para desarrollar nuevas aplicaciones
• Aplicaciones software como servicio y no como producto e innovaciones constantes en las ASP.

Desventajas

• La seguridad de datos confidenciales, como la contabilidad y facturación es uno de los aspectos que más se debaten, al estar almacenando en servidores ajenos.

Ejemplos de empresas: Zendesk y Salesforce.

CRM (Customer Relationship Management)

Descripción

Es un sistema de software diseñado para gestionar las interacciones de una empresa con sus clientes actuales y potenciales. Permite almacenar y analizar datos de clientes, mejorar las estrategias de ventas, marketing y servicio al cliente. Los CRM ofrecen una visión unificada del cliente, lo que permite personalizar la comunicación y mejorar la satisfacción del cliente a través de una mejor comprensión de sus necesidades y comportamientos.

Ventajas

• Es un aliado en la toma de decisiones
• Accede a la información en tiempo real
• Optimiza los procesos de venta
• Mayor número de ventas, crecimiento y escalabilidad
• Inteligencia automatizada para generar leads y mejora el servicio de atención al cliente

Desventajas

• Implementación costosa
• Requiere tiempo de aprendizaje y gastos del software y del equipo técnico.

Ejemplos de empresas: Salesforce y HubSpot.

CSM (Customer Success Management)

Descripción 

El CSM, o Gestión del Éxito del Cliente, es una estrategia empresarial centrada en ayudar a los clientes a lograr los resultados deseados al utilizar los productos o servicios de la empresa. Un equipo de CSM trabaja proactivamente con los clientes para garantizar que logren sus objetivos y obtener el máximo valor del producto, fomentando la lealtad y reduciendo el churn (tasa de abandono). Se centra en la relación a largo plazo y en el crecimiento mutuo.

Ventajas

• Mejora la retención de clientes
• Aumenta el valor de vida del cliente, feedback valioso
• Personalización y anticipación a problemas

Desventajas

• Costos elevados
• Dependencia de personal capacitado
• Posible resistencia del cliente
• Dificultad para medir el éxito, sobrecarga de trabajo y expectativas desajustadas

Ejemplos de empresas: Gainsight y Totango.

Conclusion

Se puede concluir que el impacto de la tecnología en la comunicación, la productividad y la gestión empresarial resultó ser inmenso y transformador. Desde el surgimiento de Internet y los terminales móviles, que facilitaron el acceso a la información y la conexión global, hasta la incorporación de sistemas ERP, CRM y CSM, cada herramienta desempeñó un papel fundamental en el desarrollo de negocios más ágiles y centrados en el usuario. Sin embargo, estas innovaciones también plantearon desafíos, como la seguridad de los datos, la dependencia tecnológica y la posible desconexión interpersonal. Aprovechar estos recursos de manera consciente y adaptativa permitió a las empresas y usuarios maximizar sus beneficios, logrando un equilibrio entre los avances tecnológicos y una gestión responsable. 

Fuentes de consulta

Diferenciador. (2022, 1 julio). 20 ventajas y desventajas del internet. Diferenciador. https://www.diferenciador.com/ventajas-y-desventajas-del-internet/

Qué es un software ERP y para qué sirve: ventajas y desventajas. (2024, January 2). APD España; APD. https://www.apd.es/ventajas-y-desventajas-sistema-erp/

Seo, J. (2024, June 20). Call center y Contact center, diferencias, ventajas y desventajas. SecreOnline.es. https://secreonline.es/diferencias-entre-un-call-center-y-contact-center/

3.1.4 Web Center. (n.d.). Mercadotecnia Electrónica. Retrieved October 22, 2024, from https://mercadotecniaelectronica.weebly.com/314-web-center.html

7 Ventajas (y 5 Desventajas) de un CRM. (n.d.). Seidor.com. Retrieved October 22, 2024, from https://www.seidor.com/es-es/blog/ventajas-crm

Sydle. (2024, 9 enero). CSM: ¿Qué es y cuáles son sus beneficios? Blog SYDLE. https://www.sydle.com/es/blog/CSM-64dd1ab567f8e20bc2e7b0fa